售后服務(wù)規程

1.售后服務(wù)總則
　　秦皇島峰越科技有限公司技術(shù)質(zhì)量部主要職責是自成立以來(lái)，為用戶(hù)提供相關(guān)的產(chǎn)品及其服務(wù)。為了規范售后服務(wù)，不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識，特制定本體系。
　　2 .售后服務(wù)宗旨
　　我們倡導"誠信、敬業(yè)、創(chuàng )新、超越"的企業(yè)精神，以技術(shù)開(kāi)發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以"熱情、周到、誠信、及時(shí)"為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，"用戶(hù)至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應及時(shí)"是我們服務(wù)的原則。
　　我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶(hù)心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶(hù)提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標，從而增強客戶(hù)對公司的認可度，提高公司在客戶(hù)心中的知名度和美譽(yù)度。
　　3 .售后服務(wù)方式
　　技術(shù)質(zhì)量部通過(guò)在多年積累的服務(wù)經(jīng)驗，根據服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況特制定如下三種主要服務(wù)方式。
　　3.1 培訓
　　1、對目標用戶(hù)進(jìn)行相關(guān)設備的功能性培訓；
　　2、對最終用戶(hù)進(jìn)行相關(guān)設備的功能性講解。
　　3.2電話(huà)服務(wù)
　　我們建設了一個(gè)24小時(shí)服務(wù)電話(huà)0335-8565506，用戶(hù)可以隨時(shí)撥打公司服務(wù)電話(huà)，得到如下服務(wù)：
　　1．操作培訓：可以進(jìn)行操作疑難問(wèn)題解答。
　　2、常見(jiàn)問(wèn)題解答：技術(shù)人員隨時(shí)時(shí)解答用戶(hù)提出的常見(jiàn)問(wèn)題；采用電話(huà)、傳真、郵件的形式。
　　3.3 現場(chǎng)服務(wù)
　　用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品過(guò)程中，遇到無(wú)法通過(guò)上述方式解決的問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部將安排服務(wù)人員到用戶(hù)所在處進(jìn)行現場(chǎng)指導和服務(wù)。
　　4 服務(wù)管理規范
　　4.1 培訓
　　我們在產(chǎn)品使用之前，為用戶(hù)安排了產(chǎn)品的使用培訓，主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法。在培訓中主要采用講解和實(shí)際操作，并為用戶(hù)提供詳盡的使用說(shuō)明書(shū)和操作手冊。
　　培訓人員要求如下：
　　1、五官端正、口齒伶俐、表達能力強；
　　2、熟練掌握產(chǎn)品的具體操作知識；
　　3、熟練掌握產(chǎn)品操作方法的講解；
　　4、講課時(shí)應當聲音洪亮，語(yǔ)速適中，不漏講講義內容；
　　5、遇到不懂的問(wèn)題時(shí)，不得搪塞用戶(hù)；
　　4.2 電話(huà)服務(wù)
　　用戶(hù)可以撥打我們的服務(wù)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)我公司產(chǎn)品的操作和使用方法。我們的電話(huà)接聽(tīng)人員都經(jīng)過(guò)了正規的禮儀培訓和嚴格的技術(shù)考核，完全可以解答和指導用戶(hù)出現問(wèn)題。
　　我們對電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)人員的要求是：
　　1、向用戶(hù)提供24小時(shí)的咨詢(xún)服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的要求；
　　2、問(wèn)清用戶(hù)問(wèn)題，詳細解答；
　　3、具有良好的溝通能力和表達能力；
　　4、熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能；
　　5、對于不屬于本產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題，應禮貌致歉說(shuō)明；
　　6、遇到當時(shí)無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題，記錄聯(lián)系人、電話(huà)，于24小時(shí)內回復用戶(hù)；
　　7、電話(huà)接聽(tīng)人員填寫(xiě)的各項記錄必須真實(shí)、完整；
　　8、禁止與用戶(hù)發(fā)生爭執，耐心講解各種問(wèn)題；
　　4.3 現場(chǎng)服務(wù)
　　用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品過(guò)程中，遇到無(wú)法通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)解決的問(wèn)題時(shí)，我們將安排服務(wù)人員到用戶(hù)所在處進(jìn)行現場(chǎng)指導和服務(wù)。
　　服務(wù)的標準如下：
　　1、技術(shù)服務(wù)人員收到"服務(wù)報告"后，應當及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系，安排時(shí)間進(jìn)行維修調試；
　　2、技術(shù)服務(wù)人員在現場(chǎng)服務(wù)之前，應當準備好維修調試所需的工具；
　　3、技術(shù)服務(wù)人員應當按時(shí)到達用戶(hù)處所（不可抗力除外）；
　　4、技術(shù)服務(wù)人員應當核實(shí)電話(huà)里記錄的問(wèn)題，根據實(shí)際情況進(jìn)行調試；
　　5、技術(shù)服務(wù)人員無(wú)法解決的問(wèn)題，應當記錄詳細的故障現象，回公司后，與公司技術(shù)部人員研究問(wèn)題的解決方法，妥善處理后再次前去進(jìn)行調試和維修；
　　6、技術(shù)服務(wù)人員應當協(xié)助用戶(hù)填寫(xiě)現場(chǎng)服務(wù)記錄；
　　7、技術(shù)服務(wù)人員解決問(wèn)題完畢后，應當立即返回公司或繼續工作，不得無(wú)故在用戶(hù)處逗留；
　　8、技術(shù)服務(wù)人員應當認真耐心的為用戶(hù)進(jìn)行維修調試，不得與用戶(hù)發(fā)生爭執。
　　5 服務(wù)規范
　　5.1 綜述
　　為加強服務(wù)管理，倡導"誠信、敬業(yè)、創(chuàng )新、超越"的企業(yè)精神，以"為用戶(hù)服務(wù)，為用戶(hù)解決實(shí)際困難"為目標，以"熱情服務(wù)、積極排憂(yōu)、決不耽誤任何一個(gè)用戶(hù)的工作"為服務(wù)原則，要求每位員工,做每一件事情，說(shuō)每一句話(huà)都應符合公司的整體利益，符合我們企業(yè)的目標、宗旨和精神。
　　一、服務(wù)宗旨： "熱情、周到、誠信、及時(shí)"。
　　二、服務(wù)項目：
　　1. 培訓
　　2. 電話(huà)服務(wù)
　　3. 現場(chǎng)服務(wù)
　　三、同事之間應當作到團結友愛(ài)、互相尊重。
　　5.2 規范總則
　　第一條服務(wù)人員要求
　　（一）培訓人員要求
　　1、機電類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科或專(zhuān)科以上學(xué)歷
　　2、從事相關(guān)行業(yè)2年以上
　　3、熟練掌握產(chǎn)品調試、使用知識
　　4、具有良好的溝通能力
　　（二）電話(huà)服務(wù)人員要求
　　1、機電類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科或專(zhuān)科以上學(xué)歷
　　2、身體健康、口齒伶俐、發(fā)音標準
　　3、熟練掌握產(chǎn)品調試、使用知識
　　4、熟練掌握公司相關(guān)制度
　　（三）現場(chǎng)服務(wù)人員要求
　　1、機電類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科或專(zhuān)科以上學(xué)歷
　　2、有良好的動(dòng)手和溝通能力
　　3、熟練掌握產(chǎn)品調試、使用知識
　　4、熟練掌握公司相關(guān)制度
　　第二條培訓要求
　　1、培訓人員必須熟練掌握公司產(chǎn)品的功能和性能
　　2、培訓人員必須熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識
　　3、準備或者配合用戶(hù)準備培訓場(chǎng)所、用戶(hù)提供實(shí)際操作的環(huán)境
　　4、提供詳細的培訓計劃、培訓教材和培訓大綱
　　第三條電話(huà)服務(wù)要求
　　1、提供全天候電話(huà)服務(wù)
　　2、接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電時(shí)要主動(dòng)熱情的回答用戶(hù)
　　3、嚴禁對用戶(hù)問(wèn)題置之不理，更不能推委用戶(hù)
　　4、對于不屬于本職范圍的問(wèn)題，應及時(shí)轉到相關(guān)部門(mén)
　　第四條現場(chǎng)服務(wù)要求
　　1、電話(huà)無(wú)法解決的問(wèn)題應在24小時(shí)內做出響應，現場(chǎng)排除故障不超過(guò)一個(gè)工作日（邊遠地區除外）
　　2、在上門(mén)服務(wù)的過(guò)程中，避免向用戶(hù)評論專(zhuān)用產(chǎn)品的優(yōu)劣，杜絕損害產(chǎn)品形象的現象發(fā)生，并對用戶(hù)信息保密
　　3、避免進(jìn)行與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的操作
　　4、不允許使用用戶(hù)電話(huà)撥打與本次維修無(wú)關(guān)的電話(huà)，若因維修問(wèn)題與本單位聯(lián)系，應得到用戶(hù)的允許
　　5、嚴格遵守用戶(hù)有關(guān)管理制度
　　5.3 工作規范
　　5.3.1工作紀律
　　一、勞動(dòng)紀律
　　1、工作時(shí)間內必須堅守崗位，不得擅自離崗。
　　2、絕對服從部門(mén)領(lǐng)導、組長(cháng)、臨時(shí)負責人的安排。
　　3、決不允許以任何名義，任何方式收取用戶(hù)給付的傭金，包括出租車(chē)費，餐費等。
　　4、必須遵守公司各項規章制度。
　　5、愛(ài)護公司財物，節約公司資源。
　　二、綜合規范
　　1、員工外出及現場(chǎng)服務(wù)時(shí)要統一著(zhù)裝，保持衣冠整潔。（如暫無(wú)統一服裝的員工，須衣著(zhù)干凈整齊，）
　　2、積極、快速、準確的為用戶(hù)解決問(wèn)題，嚴格遵守"決不讓任何一個(gè)用戶(hù)耽誤工作"的原則。
　　3、工作態(tài)度謙和，做到微笑服務(wù)，決不允許與用戶(hù)發(fā)生任何爭執。
　　4、發(fā)現解決不了的問(wèn)題，及時(shí)與公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務(wù)。
　　5、認真回答用戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題，如遇無(wú)法解答或者不應當解答的內容，應當婉轉回答，不得回答"不知道"的生硬語(yǔ)句，且不得與用戶(hù)發(fā)生爭執。
　　6、現場(chǎng)服務(wù)時(shí)需攜帶《服務(wù)報告》，規范填寫(xiě)服務(wù)單上的各項內容，并由用戶(hù)簽字。
　　7、對于顧客的投訴，公司設立投訴電話(huà)，由技術(shù)質(zhì)量部記錄填寫(xiě)《糾正和預防措施表》，采取糾正及預防措施，如果屬于服務(wù)請求，由技術(shù)質(zhì)量部記錄并傳達相關(guān)部門(mén)，最后驗證相關(guān)部門(mén)的實(shí)施質(zhì)量。
　　5.3.2工作記錄
　　1、售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)必須完整填寫(xiě)《服務(wù)報告》。
　　2、項目部售后服務(wù)專(zhuān)員每日更新《售后服務(wù)臺賬》
　　3、售后服務(wù)專(zhuān)員每月做一次工作匯報（書(shū)面形式）。
　　5.4 禮儀規范
　　5.4.1禮貌用語(yǔ)
　　一、電話(huà)服務(wù)
　　1、拿起電話(huà)應當說(shuō)："您好"
　　2、在接聽(tīng)過(guò)程中始終使用"您"
　　3、對方說(shuō)"謝謝"，我們說(shuō)"不客氣"
　　4、遇到解決不了的問(wèn)題，首先說(shuō)"對不起"或"請原諒"
　　5、掛斷電話(huà)前說(shuō)"再見(jiàn)"
　　6、勿用難以理解的話(huà)語(yǔ)或新詞匯（例如：巨、N、哇噻等等）
　　7、多用敬重語(yǔ)、謙讓語(yǔ)
　　8、聲音清晰，語(yǔ)調平和，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了
　　9、不要跟用戶(hù)搶話(huà)，先聽(tīng)用戶(hù)說(shuō)清楚，再做解答
　　二、現場(chǎng)服務(wù)
　　1、現場(chǎng)用戶(hù)先說(shuō)"您好"
　　2、在服務(wù)過(guò)程中始終用"您"
　　3、勿用難以理解的話(huà)語(yǔ)或新詞匯
　　4、多用敬重語(yǔ)、謙讓語(yǔ)
　　5、對于難以解答的問(wèn)題使用委婉話(huà)語(yǔ)
　　6、聲音清晰，語(yǔ)調平和，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了
　　7、話(huà)說(shuō)的不要太多，簡(jiǎn)單明了，該說(shuō)到的要說(shuō)，不該說(shuō)的不要多說(shuō)
　　8、不要跟用戶(hù)搶話(huà)，先聽(tīng)用戶(hù)說(shuō)清楚，再做解答
　　9、盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，把術(shù)語(yǔ)變換成能夠讓納稅人明白的通俗語(yǔ)言表達出來(lái)
　　10、到達用戶(hù)現場(chǎng)，主動(dòng)自我介紹："您好，我是峰越機械現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師XXX"。
　　11、配合用戶(hù)復現故障現象。
　　12、如果屬于非本公司設備造成問(wèn)題，向用戶(hù)說(shuō)明原因，請用戶(hù)自行解決。
　　13、服務(wù)完畢，請用戶(hù)當面檢驗，確保系統運行正常。
　　14、請用戶(hù)在《服務(wù)報告》上簽字。
　　5.4.2姿態(tài)儀表規范
　　1、統一著(zhù)裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝，不能濃妝艷抹；男同志不能蓄長(cháng)發(fā)，或染發(fā)（黑色除外）、燙發(fā)
　　2、坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài)
　　3、做到微笑服務(wù)，讓用戶(hù)感覺(jué)親切
　　4、表情應當自然、親切，不要用很?chē)烂C的表情，但也不能夠嘻皮笑臉
　　5.4.3遇到用戶(hù)刁難如何處理
　　1、始終保持平和的心態(tài)
　　2、如果用戶(hù)不斷喧嚷，先請用戶(hù)平靜下來(lái)，再仔細向用戶(hù)解釋
　　3、如果用戶(hù)很著(zhù)急，可以使用安慰的話(huà)語(yǔ)，讓用戶(hù)感到放心